13.4.5 神态语言
眼神眼光是员工服务于客户的“无声语言’：是客户享受我们员工主动、热情、周到、礼貌服务的心灵窗口。员工在接待业务过程中应主动点头微笑，双目自然注视客户，语言文雅亲切，语气平和，音量适中，坚持“十字”常用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”和日常文明用语。
和客户交谈表情要端庄大方，表达要自然得体，语言要简洁明了，回答问题要准确、简练、易懂。谈话过程中可适当辅之以手势，但幅度不宜过大、过急，更不要手舞足蹈、指手划脚。
与客户发生误会，不准以挑衅性、侮辱性、怀疑性眼光盯着客户，不准大声喧哗吵架，不准用粗俗、生硬语言或语气指责、顶撞客户，也不准用油滑、调侃、嘲弄的语调讽刺、挖苦客户，严禁讲脏话。要坚持“谦恭礼让”，宽容大度，得理让人、虚心听取客卢意见，对合理要求尽量满足。即使客户错了也不让客户承担“错”的名义，用热情、周到、耐心、谦恭的服务赢得客户的理解、支持和信誉。
摘自：快印行业管理丛书之《员工手册》
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