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6个技巧让你轻松应对发飙的客户

时间:2018-09-14 14:18:47来源:互联网

印联传媒资讯】处理客诉的精英们,经常处于一种反复被虐的分裂状态。刚给客户退完款,一个紧急issue又上线,可答应5分钟内给另一个客户的回复还没时间处理,而接起的电话里,已经是骂娘的三字经了。


“咳……”深深的叹口气,回复的声音依旧甜美专业:“你好,先生,很高兴为您服务,我的工号****,有什么可以帮您的?”暴躁的客户,在电话里面咆哮了至少30分钟,换成以前,肯定紧张兮兮生怕出错。现在反而是种享受,终于可以片刻休息。手上处理着别的单子,脑子里快速过滤客户的爆发点,而后有一句没一句的:“嗯、明白、理解、消消火……”


作为入职新人,最怕的应该就是遇到上面这样发飙的客户,经常瞬间慌神,之后除了道歉,还是道歉,有的还被虐出了眼泪,哭得最后客户在电话那头也不好意思,只能鸣金收兵。


如何让发飙的客户,快速冷静呢?六个技巧,活学活用。


1. 先让自己冷静下来。


敌动我不动,岿然南山中。你只是一个处理客诉的服务人员,并非你的错误,不要被顾客带着跑,把情绪搅和在里面。一旦陷进去,也要快速拔出。可以先稳定情绪,冷静一下。


深呼吸,当相声听,甚至角色扮演,假如自己是客户,会怎样骂娘,也许还挺有趣。(one tip:我的电脑桌面是一片白茫茫的雪山,工作台上相框里的图片是大盘的冰块,墙上便签纸写着大大的“冷静”。)


2. 反复诚恳道歉。


客户生气找上门,除了解决问题,首先是要发泄的,找个出气筒。


冷静旁观让他发泄完,为了避免被误伤或激怒,可以关闭听筒或者最小化聊天窗口(现场处理的,只能低头忍受。)。少发言,不要挑衅,多说“对不起”。


做戏做全套。特别注意:一定要记得关闭听筒。记得演员徐峥(《星光灿烂猪八戒》主演)遇到一件特无奈的事,到银行取款,柜员当面说着:“徐先生,稍等。”,忘记关闭听筒,转头跟同事喊:“帮猪八戒取1万块。”徐峥当场满脸黑线。


3. 受伤害要表达出来。(也算是一种示弱。)


让客户知道,这样的表达方式不仅不能解决问题,而且还伤害到真正想帮助你的无辜人。


“**先生,您已经骂了32分钟,可我还没弄清楚事情的起因经过,没办法帮您尽快处理。另外这些话跟您的身份不匹配啊。我真的好难过,从来没被人这么凶过。”


稍微有点思考能力的顾客,可能会被你这杯冰水,浇醒。


4. 转移话题。


快速切换战场,让客户没空发飙。


“**女士,你能否先冷静下,给我讲讲事情的经过?我一定尽力帮您处理,毕竟我是您的专属客服啊。”


5. 转换空间。


在现场处理中,转换空间跟转移话题异曲同工,可能效果还更明显一些。参考案例解析 ▏今天,我被冯小刚投诉了。中冯小刚被请进VIP室的方法。记住:客户在不涉及利益的时候,很容易健忘。


6. 给足面子。(有别于拍马屁。)


给他足够的面子,让他都不好意思发火。发自内心的尊重,对方能感受到。


“**先生,感觉您还是很明事理的人。我真的很希望能帮到您,请给我这个机会。您看这样处理,好不好?”


“**女士,我也是消费者,也遇到过不开心的事。对于您的情况,我感同身受。真心希望能帮您马上解决问题,愿您永远不再遇到这么糟心的事。不知您是否愿意先跟我说说经过?”



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