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三种常见客服接听电话的解决方案

时间:2011-05-23 15:31:51来源:印联传媒

  1.客户对文件流程不清楚承印材料,思路混乱

  通过提问解决,首先我们要先理清自己的思路。“您能跟我说一说具体的要求吗?您希望达到什么样的效果呢?您想用哪种装订方式呢……通过这些提问,帮助客户清楚自己需要什么、想要什么,并告之他我们能够给予的又是什么。

  2.遇到查询价格、文件完成时间或紧急事件寻求帮助、查找人员所在地等

  首先应该完整记录,清楚要求金属包装,决不可敷衍了事。其次应先估计可能耗用的时间长短,若查找或查催时间过长,最好不要让对方久候,应请对方留下联系方式,并尽早回电晒版,或尽快发传真核实。

  3.接到愤怒的客户投诉电话

  接到责难或批评电话时,应委婉解说,并尽力向客户表示歉意或谢意,决不可与客户发生争执。

  通过提问,可以让愤怒的客户变得理智起来。当客户很愤怒时富士星光,就会忘记向我们陈述事实,此时,应该有效地使用提问的技巧:“您不要着急,我们一定会给您解决的,您能先跟我们说一下具体情况吗?”客户此时就会专注于我们所提出的问题上太阳化学,当他陈述的时候,情绪就会慢慢稳定下来。由此增加我们后续谈话顺利结束的几率。 现状及趋势

  如果有可能的话给自己争取点时间。如:“我需要调查一下,10分钟内给您回电。”“我需要两三分钟时间同我的主管一起商量解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢,还是希望我一会儿给您打回去?”当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

  顾客对于我们来说是上帝华光精工,难道你要上帝去承认错误吗?所以无论如何,我们都要本着细心原则,多问几个点,避免客户的不满。因为你的细心可能会避免很多麻烦,请千万不要小看它!

 

 

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