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红东方文化:一个客户的终身价值

时间:2019-06-18 18:41:31编辑:Sputnik来源:印联独家

红东方


一个企业这一生都在和客户打交道,我们可曾想过,一个客户的终身价值有多少吗?首先,什么叫“客户终身价值”?就是一个客户,一辈子一共在你这里消费了多少,一辈子给你带来了多少有用价值。


我们的广告图文店每天都会进来大量的客户,只要一进店,我们的前台接待都会说:“您好,请问您是复印还是打印呢?”然后客户说打印,打印完了,整个过程就结束了,可能我们的企业做了这么久了,我们都不曾真正地了解我们客户的深度需求,那每天来来回回打印复印的这些客户,他们到底有什么样的价值呢?


终身消费价值,

口碑传播价值,

产品开发价值,

项目投资价值。


一个客户的生命周期究竟有多久,今天我们着重讲一个客户的终身消费价值,给大家说一个我们店的案例。


所有的客户都有终身价值,好的客户体验能带来5个潜在客户,差的客户体验,能带走10个客户。我们是服务行业,对于客户体验来说,深有感触。


记得有一次,我们接到山西省国家税务局侦察科的电话,一开始以为是诈骗电话,没想到我和我们店经理去了以后发现是真的,我们竟然被客户投诉了,为什么被投诉,竟然因为150元没有给客户开发票投诉的。


当时侦察科的人笑着和我们说,这么小的事情,你们竟然被投诉,我们一看果然是我们的客户投诉的,然后,我们也认真和税务局那边的人道歉了,回去以后我们又和客户道了歉,也给客户开了发票。后来我们就反思这个事情,因为公司有规定:500元以内的累计开票。


可能在前台和客户沟通的过程中,前台的服务态度不好,激起了客户的不满意情绪,后来客户又打来电话,说要投诉我们,当时不知道谁接的电话,说你爱哪投就上哪投去吧,本来客户就是一吓唬,没想到这样的服务态度,结果客户真的给投诉了,虽然最后也拿出了处理方式,但是最后这个客户再也不来我们这里消费了。这件事情真的让我反思良久:因为我没有给员工放权,导致员工按照规矩办事,却让客户的体验感非常不好,失去了客户。


如果客户每周平均150元,一个月600元,一年7200元,十年72000元,就这样失去了,刚才也说了不好的客户体验可以带走10个潜在客户,就是72万!虽然150元是个小钱,不值得一提,但是一个不好客户体验就让我们的企业损失了72万。当时我们看了这一组数据后,吓了一跳,没有想到后面的隐藏数据如此巨大!


也正是因为我们忽略服务才让我们越来越远离客户,认钱不认人,做成了一锤子的买卖,把服务当成的了成本,不理解客户的终身价值。


刚才我们说过,有统计显示,如果对客户服务好的话,一个好的客户体验才会带来5个客户,所以服务好当下的客户,并且能够挖掘客户的深度需求,才是我们企业长久发展考虑的问题。


那怎么提高“客户终身价值”呢?

你要“激励重复消费”。


前一段时间我们做了一个活动,“充1000元送2000元”,客户看到这个活动的时候,当时觉得不可思议,但听完讲解的时候,客户觉得也不错,所以也会为此买单,并且加入我们成为会员。当天我们就增加了近40个客户,因为这个活动特别劲爆,我们周边的同行把我的电话都打爆了了,虽然看得不那么靠谱,但是我们背后都有其商业逻辑。因为我们赠送的部分是每月返还,相当我们锁定了客户今年整年的消费,只要通过我们好的服务和产品品质,以及独特的活动卖点,客户就会养成长期在我们这里消费的习惯,借助类似这样的活动,激励(甚至锁定)了客户的重复购买,获得了“客户终身价值”。


从此,我们的客户每月都会想,还有200元没用呢,别浪费了,就去他们家消费吧。


最后总结一句:我们做企业虽然以赢利为目的,但是我们必须突破这一经营模式,考虑客户的终身价值,服务是营销,更是战略。

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